联络中心在公司与客户打交道方面发挥着关键作用，全球市场规模达 4000 亿美元。今天，一家相信可以使用 AI 改善代理人在代理人内部工作方式的公司宣布进行大一轮融资。 Observe.ai——提供自然语言工具来跟踪语音和文本对话，并为后续参与提供指导，并将数据用于合规性和其他报告要求——已经筹集了 1.25 亿美元，资金将用于继续建设其技术并进入更多市场。
Observe.ai 的首席执行官 Swapnil Jain 表示，其目标是针对联络中心参与中往往成为常态的“可怕体验”。
该公司的客户中有许多大型跨国公司——它没有透露具体是哪家，但 Jain 在我们的谈话中列举了几家主要电信公司的名字，但没有确认它们是否是真正的客户。它确实在其网站上披露的是较小的名称，例如 Kin、Beyond 和 Public Storage。该公司在 3 月份表示，ARR 增长了 150%，其 AI 分析的客户交互增加了 3 倍，人工智能驱动的座席评估增加了 426%，人工智能驱动的座席辅导课程增加了 201%。
（它没有披露硬收入数字，所以用一粒盐来计算百分比……）
这笔资金是 C 系列，并有一些著名的投资者参与其中。软银愿景基金领投本轮融资，视频会议巨头 Zoom 也参与其中，之前的投资者 Menlo Ventures、Scale Venture Partners、Nexus Venture Partners 等也参与其中。 Observe.ai 现在已经筹集了 2.13 亿美元，它没有披露估值，但在某些情况下， PitchBook 指出，总部位于旧金山的 Observe.ai 在 2020 年 7 月的估值为 3.04 亿美元。
Zoom 是本轮的战略投资者，但 Jain 拒绝透露两人将合作的细节，尽管他表示可能会在未来一两个月内披露。回想一下，Zoom 有一段时间想打入联络中心市场。
Zoom 于 2022 年 2 月推出了一种新的联络中心解决方案，尽管在后者的股东拒绝了要约后，它以近 150 亿美元收购该领域的大公司Five9的尝试失败了。尽管对于客户、代理商或企业是否希望在通话中进行大量视频参与可能仍有一些争论，但有时您可能会认为这可能是有用的，例如在技术支持的情况下。
Observe.ai 可以为潜在客户带来甜味剂，以智能的形式应用于纯语音交互和通过聊天进行的交互。但听起来它也可能会通过 Zoom 最著名的媒体来衡量情绪和对话：
“这对我们来说将是第一次使用视频分析，”Jain 说，尽管现在说我们将从分析中获得什么价值还为时过早。”
就企业软件及其对人工智能的采用而言，联络中心市场是最嘈杂的市场之一。有趣的是，我不确定 TechCrunch 是否涵盖了过去几年中没有依靠谈论人工智能创新来破坏它的运作方式的单一联络中心初创公司。 （ Gong.ai 、 Google 、 TalkDesk 等都在这个领域。）
Observe.ai 在 Y Combinator（其2018 年冬季队列的一部分）孵化，自 2017 年以来一直存在，它认为它一直是这场运动的领导者之一，尤其是因为像 Jithendra Vepa 这样的团队成员，它的首席机器学习科学家，曾领导三星团队开发人工智能助手 Bixby。 “我们专注于人工智能的准确性，”Jain 说，他与 Akash Singh (CTO) 和 Sharath Keshava (CRO) 共同创立了这家初创公司。
Observe.ai 采用的方法的一个关键点是，它将自己视为对实际代理的增强，而不是替代，这一区别正在逐渐成为不同 AI 方法之间差异化的关键点。
“当我们谈到联系人输入时，这将是重要的工作流程。我们知道会有支持，但现在超过 40% 的客户也在使用联络中心进行销售流程。当您是购买保险的买家时，您希望获得人脉和信任。”
此次大型融资轮的部分理由也是为了让公司在它所描述的“IPO准备就绪”之前有一些跑道，尽管没有时间表说明如何以及何时进行。
与此同时，大型支持者正在为今天看来是一个巨大的机会而出现。
“Observe.AI 有一个变革性的愿景，即提供可操作且值得信赖的人工智能，使数字优先企业能够创造卓越的客户体验，”软银投资顾问公司的合伙人 Priya Saiprasad 在一份声明中表示。 “该公司建立了一个智能、灵活的平台，拥有无穷无尽的用例，从寻求增强患者体验的医疗保健公司到旨在增加收入的金融机构。我们很高兴与 Swapnil 及其团队合作，帮助他们加速联络中心行业的范式转变。”