我正在仔细阅读ACM Interactions杂志的一些往期杂志，偶然发现了对Don Norman 的采访，他是我一直钦佩的人物，也是我深入研究可用性、设计和人性化问题的主要灵感来源之一-机器交互。
这篇题为《与唐·诺曼的对话》的采访出现在该杂志 1995 年 4 月出版的第 2 卷第 2 期上。当然，这是唐·诺曼和当时的杂志编辑约翰·莱因弗兰克之间的一次非常有趣的对话。对于我选择推断的见解，确实没有什么可以补充的。在发现它们时，我的两个主要反应是： 30 年来事情发生了怎样的变化（尤其是当诺曼谈论他在苹果的工作和经历时）；或者说，三十年过去了，今天仍然如此。我会将我的观察保持在最低限度，因为我希望你更多地关注诺曼的话而不是我的话。
1. 设计中的力量
唐·诺曼： […]约翰，你值得称赞，因为你让我尝试理解设计中有很多力量。现在我加入了苹果，我的想法更加改变了。不存在“愚蠢的决定”。每个人都有一个问题需要解决。糟糕的设计的原因是试图孤立地解决问题，从而使一种特定的力量（例如时间、市场、兼容性或可用性）占据主导地位。 Xerox Star 是一个很好的例子，该产品基于智能、可用性原则进行了优化，但由于多种原因而失败，其中之一是速度太慢，几乎无法发挥作用。
John Rheinfrank：那么你在苹果公司的经历让你有机会采取一系列行动来做出既优秀又成功的事情？
DN： [……]在苹果电脑公司，工业设计考虑与行为设计考虑的融合是一个非常积极的趋势。总的来说，这两个学科仍然倾向于有些分离，并且使用不同的语言。当我在大学时，我认为设计本质上是对人们所做的任务的行为分析，这就是所需要的。现在我已经在苹果工作了，我开始意识到这种做法是多么错误。设计，甚至只是可用性，更不用说美观，都需要一支具有极其不同才能的团队。例如，你需要一个具有良好视觉设计能力和技能的人，以及一个理解行为的人。您需要一个优秀的原型设计者和一个知道如何测试和观察行为的人。所有这些技能都非常不同，拥有其中一两项以上的人非常罕见。我真的开始意识到对这种跨学科设计团队的需求。设计团队必须与营销和工程团队密切合作。对于所有团队来说，一个重要因素是对新产品跨越国际边界的需求不断增长。因此，参与设计的人员数量是惊人的。
观察：那是 1995 年，史蒂夫·乔布斯 (Steve Jobs) 重返苹果之前。但乔布斯领导下的苹果公司似乎是通过这种混合力量来进行设计的。结果往往显示出这些协同作用在幕后发挥的力量。今天的苹果也许仍然在 Apple Park 的围墙内以这种方式工作，但通常结果似乎并没有反映出团队之间或一个设计团队之间的协同力量 – 更像是，一路上存在冲突，并且行政决策占了上风。 （不，不像乔布斯，因为他比现任苹果高管更了解设计和工程）。
2. 设计只能随着产业重组而进步
JR：您刚才说，计算机行业或任何行业可能存在一些问题，导致很难做出好的设计。您说设计只有通过行业重组才能改善。你能说更多吗？
DN：让我们看看个人计算机，它已经进入了一种最令人惊奇的状态，一种不断增加且看似永无止境的复杂性。没有办法出去。今天的个人计算机的操作系统比几年前的任何大型机都要复杂。它是如此复杂，以至于制造操作系统的公司自己不再能够真正理解它们。我不会单独挑出任何一家公司；我相信惠普、硅谷图形公司、数字设备公司、IBM、苹果、微软等公司都是如此——这些操作系统非常复杂，它们违背了惯例，也无法描述或理解。这些机器本身填满了您的办公桌，并在您的办公室中占据了越来越多的空间。显示屏越来越大，软件也越来越复杂。
此外，业务已被拉入软件订阅模式。在软件中赚钱的方式是让人们购买升级版。您在升级中赚到的钱比在原始项目中赚到的钱更多。那么，如何向某人推销升级呢？首先，你必须让他们相信它比他们以前拥有的更好，更好意味着它必须做他们以前拥有的一切，甚至更多。这保证了它必须更复杂，必须有更多的命令，有更多的指令，是一个更大的程序，更昂贵，占用更多的内存 – 并且可能更慢且效率更低。
3. 为什么科技行业变革很难
DN： […]现在，您究竟如何将软件行业从这里转移到那里？安装基础的可靠性确实让我们失望了。例如，苹果公司拥有 15,000,000 台电脑。我们不能推出一种会给这 15,000,000 名客户带来伤害的产品。此外，如果我们推出一款革命性的新产品，人们可能会说旧产品不受支持，因此他们会停止购买。但他们还不信任这个新人。 “苹果可能是对的，但与此同时我们最好转向竞争对手。”这个故事在整个计算机行业上演。这不仅仅适用于苹果公司。看看微软，它的问题更严重，它的安装基础要大得多。这一直是很多公司面临的问题。我认为许多公司不过渡到新技术的原因是他们无法摆脱现有的安装基础。
请注意，安装基础坚持使用当前技术。 《哈佛商业评论》有一篇关于这一点的精彩文章：为什么公司没有看到新技术的到来？答案是，他们确实这么做了。最好的公司往往正在开发新技术。但看看已取代 14 英寸 Winchester 驱动器的 8 英寸磁盘驱动器。它是由最具前瞻性的客户开发和检查的，他们说：“这对我们永远不起作用。”所以8英寸驱动器没有被推。尽管尽了一切努力来分析市场，但回想起来，还是做出了错误的决定。顺便说一下，当时这被认为是正确的决定。
真的很难理解如何看待一个成熟的行业并改变它。似乎行之有效的模式是年轻的新贵公司这样做。变革似乎总是来自行业主要参与者的圈子之外，而不是内部。当然也有例外，IBM 就是其中一个有趣的例子。 IBM 曾经是机械计算机领域的主导力量，而年轻的新贵托马斯·沃森 (Thomas Watson, Jr.) 认为数字计算机即将到来。老托马斯·沃森认为这是一个愚蠢的决定。但事实上，朱尼尔成功地让公司实现了转型。这是技术方向变革的更好例子之一，而且也很成功。
关于诺曼的最后言论，请参阅维基百科：“沃森于 1952 年成为 IBM 总裁，并在其父亲老沃森于 1956 年去世前不久被任命为公司首席执行官。到目前为止，IBM 一直致力于机电穿孔卡系统为其商业产品。老沃森曾多次拒绝电子计算机，因为电子计算机价格过高且不可靠，除了IBM SSEC等独一无二的项目。小汤姆带领公司走向了新的方向，雇佣了数百名电气工程师，让他们从事大型计算机的设计工作。 IBM的很多技术专家也不认为计算机产品具有实用性，因为当时全世界只有十几台计算机。”
4.“个人电脑”
JR：看来我们还有另一个过渡需要管理。很奇怪的是，他们将这些设备称为“个人电脑”。
DN：是的。首先，它们不是个人的，其次，我们不会将它们用于计算。我们使用这些东西来获取信息、构建文档、与其他人交换想法。手机实际上是一种功能非常强大的计算机，用于通信和协作。
观察：诺曼关于移动电话的简短评论相当令人惊讶，因为它是在 1995 年智能手机尚未存在的时候提出的——我们现在认为的智能手机的功能仍然分为移动电话和个人数字助理（掌上电脑）。此外，由于不同的原因，提到这些设备（个人计算机）并不是真正的个人设备，在今天听起来仍然特别相关。例如，请参阅 Benj Edwards 最近发表的文章： PC 已死：是时候让计算再次个性化了。
5. 界面设计、交互以及将个性融入设备
JR：那么您认为计算机界面设计应该朝什么方向发展？许多公司正在采取措施简化输入和交互（ Packard Bell 的 Navigator和Microsoft 的 BOB ）。从短期来看，这是否符合您的愿景？
DN：真正的问题是，我认为我们未来的计算机会朝什么方向发展？微软推出了BOB作为社交界面，他们认为这是一个重要的新方向。让我回应一下这个方向，稍后我会评论 BOB。正如我之前所说，我相信我们的机器变得太复杂了。当一台机器做所有事情时，从某种意义上说，它并没有做得特别好，尽管它的复杂性增加了。我的瑞士军刀就是一个例子：它非常有价值，因为它可以做很多事情，但它在单一事情上的功能都不如一把专门的刀、螺丝刀或剪刀。我的瑞士军刀也有很多工具，我想我从来没有先打开过正确的工具。每当我试图拿到刀时，我总是会拿到指甲锉，每当我试图拿到剪刀时，我都会拿到锥子等等。这没什么大不了的，但它只有大约六个部分。想象一台具有数百或数千个“部件”的计算机。我认为正确的解决方案是创建更适合人们需求的设备，让设备“看起来像”任务。我的意思是，如果我们成为这项任务的专家，那么该设备对我们来说就会感觉很自然。所以我的目标是尽量减少对指导、帮助和指导的需求。
微软还有另一个问题。他们的应用程序确实非常复杂，并且他们的模型基于需要运行多个应用程序来完成（例如，一个人的信件、通信、支票簿、财务）。他们如何应对所面临的复杂情况？斯坦福大学的克利夫·里夫斯和拜伦·纳什进行了一些非常有趣的社会科学研究，他们认为人们本质上将与之互动的物体拟人化，也就是说，他们将它们视为具有个性的事物。我们踢我们的汽车并给它起名字。事实上，对计算机做出反应有走得更远的趋势，因为计算机实际上与人进行对话，不是非常社交的对话，但仍然是对话。因此，根据他们的研究，里夫斯和纳什在社会科学界对人与无生命物体之间的社会互动做了一些有趣的分析（顺便说一句，有些争议）。这一切都很好，您可以进行这项研究并从中得出有趣的结论。然而，进行这项研究并说，因为人们赋予设备个性，所以你应该在设备中构建个性，这是非常大的一步。研究并未支持这一点。事实上，没有关于如何在实际设备构建中使用这些结果的研究。
观察：我在诺曼的回答中强调的一点让我感到好奇。这让我想到，也许这就是为什么大多数自动化“AI”助手（Alexa、Siri 等）至今仍无法有效地设计和实现人机交互的原因之一。也许是因为我们从根本上希望永远成为这种关系中的负责人，并且不喜欢设备（甚至“人工智能”聊天机器人等抽象实体）散发出我们未赋予的感知人格特征。顺便说一句，我希望我们能继续保持这种感觉，因为除其他外，这是对这种过度炒作的“人工智能”的健康不信任的根源。
很难决定什么是构建尚未得到很好研究的东西的最佳方法。我认为微软的错误在于，首先他们遇到了这个难题，他们试图通过我认为的补丁来解决它，即为问题添加一个智能助手。我认为正确的方法是首先让问题变得不那么复杂，这样就不需要援助了。我还认为他们可能误读了一些研究并试图创造一个具有额外可爱个性的角色。
在他的回应中，诺曼继续说了另一个有趣的话（再次强调我的）。尽管提到了我们现在知道没有成功的产品——微软 BOB——但我认为他成功地解决了数字助理的问题，并提供了一种可能的、彻底的解决方法；尽管我严重怀疑今天的科技公司是否愿意进行这种程度的重新思考，而是更愿意继续将“人工智能”和数字助理强加给我们。
6. 制作适合任务的设备
JR：看来设计上的重大改变需要很长时间才能开发出来。在拥有“任天堂拇指”的十岁孩子长大之前，我们能为他或她提供足够好的东西吗？
DN：我认为在一段时间内情况不会有太大不同。个人电脑的典范可能还会陪伴我们十年。也许十年后一切都会结束。我希望如此。但只要它在我们身边，就没有太多选择。除了按钮、声音、语音和视频之外，我们真的没有想到任何更好的方式来输入或输出内容。当然，我们可以通过识别简单的手势做更多的事情。这已经做了很长时间了，但我们还没有在机器前使用手势。我指的是诸如将手举到空中的手势。当然，我们也可以有基于笔的手势，我们可以有笔、鼠标、操纵杆和触摸屏。然后是语音输入，这需要很长时间才能实现。简单的命令识别今天就可以完成，但要理解，那还需要很长时间。
因此，我认为真正的进步在于制造适合任务的设备。例如，我真的相信五年内大多数词典都会电子化，十年内即使是低俗小说，你在机场买的在飞机上阅读的东西，也会有读者。你要做的就是去售书机，里面不会有 25 本最畅销的书，而是 1,000 或 2,000 本书可供浏览。当您找到喜欢的书时，只需存入信用卡，该书就会下载到您的图书阅读器上。阅读器的大小与今天的平装书差不多，看起来更像一本书而不是一台计算机。屏幕将像真正的书一样可读。然后看看任何专业人士，例如设计专业人士。没有铅笔，你就无法真正完成设计。看看优秀的艺术家会使用多少支铅笔。他们可能有50或70或100种不同种类的绘图工具。在计算机世界中，我们的输入风格至少必须具有这种精细的细节变化。我认为在达到那个水平之前，我们不会拥有今天手动仪器所拥有的力量。不过，我认为获得这种能力的唯一方法是拥有特定于任务的设备。这就是我认为我们前进的方向。
观察：确实，曾经有一段时间，科技似乎朝着诺曼设想的方向发展，为特定任务设计了设备。当史蒂夫·乔布斯 (Steve Jobs) 在 2000 年代上半叶阐述“数字中心”时，Mac 是一个中心枢纽，我们可以在其中处理和处理来自不同专用设备的材料：数码相机、摄像机、MP3 播放器、音频CD、DVD、录音设备。当时，所有这些设备在其设计任务上都是最好的。
但后来 iPhone（以及基于其型号的所有竞争智能手机）的出现，彻底颠覆了这个“数字中心”。现在，您有一个设备可以承担所有这些单独设备的任务。方便，但也回到了瑞士军刀的比喻，唐·诺曼在我前面提到的第 5 节中提到过：“我的瑞士军刀 […] 非常有价值，因为它可以做很多事情，但它没有做任何事情。”单一的东西以及一把专门的刀或螺丝刀或剪刀。”
如果你仔细想想，瑞士军刀也是一个很好的比喻，可以解释 iPad 身份危机的很大一部分。大型智能手机、小型笔记本电脑、更智能、更通用的图形平板电脑等；然而，它往往在“看起来更像”的任务上做得更好：使用手写笔制作数字艺术作品的平板电脑。
经过多年的智能手机（以及类似的“万能”设备）疲劳之后，我们似乎可能会再次转向特定于任务的设备，人们重新发现相机摄影，或者通过旧的 iPod 甚至便携式 CD 等专用工具听音乐迷你光盘播放器。电子墨水设备市场似乎健康状况良好，尤其是用于记笔记和绘图的电子墨水平板电脑； Ratta 的Supernote或 Onyx 的BOOX 系列等产品；或者可能开创这一趋势的产品——ReMarkable 。我最近购买了其中一款平板电脑 BOOX Go 10.3，它比 iPad 更适合做笔记、绘图，当然还有长时间阅读书籍和文档。
老实说，我希望我们能继续朝这个方向前进，因为这种对便利性的痴迷，对消除任何形式的摩擦和任何一点认知负担的坚持，以及想要“做所有事情”的单一设备，使得界面变得越来越多更加复杂，并且使得科技公司提出了有争议的解决方案来降低此类界面的复杂性。例如，看看苹果的操作系统如何在表面上进行简化，使其看起来更干净，但这样做却消除了许多用户界面可供性和可发现性，埋葬而不是解决这些系统随着时间的推移无情地积累的所有复杂性。
或者看看数字助理如何进入市场，就像微软在 20 世纪 90 年代提出 BOB 的想法一样。正如诺曼所说，智能助手被添加到问题中，成为问题的一部分，而不是解决问题。因此，我们有复杂的用户界面，但科技公司并没有致力于如何使这些界面更易于访问、更简单、更易于发现、直观和用户友好，而是提出了数字助理作为捷径的想法。不幸的是，数字助理引入了另一个界面层，其中充满了我们每天都知道和经历的可用性和人机交互问题。想象一下，如果我们能够消除设备中的这一层尴尬，并拥有设计更好的用户界面，完全消除对数字助理的需求。
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