今天，恰逢在澳大利亚悉尼召开的一次会议，Salesforce 在其服务和营销云套件中宣布了新的分析驱动功能，旨在“‘人性化’公司与其客户之间的互动”。虽然这可能过于乐观，但新的和更新的工具旨在——用 Salesforce 的话说——简化流程，比如与客户交谈和协调不同的营销数据。
“凭借这些最新的创新，Salesforce 正在探索如何将营销和客户服务解决方案相结合，帮助全球品牌在应对社会和经济不确定性、提高客户期望和不断发展的混合工作世界时，转向直接面向消费者并加强客户关系，”一位发言人通过电子邮件告诉 TechCrunch。 “这些技术可帮助服务团队和营销人员创造更个性化的体验，从而推动终身客户关系。”
在 Service Cloud 方面，Salesforce 正在引入 Einstein Conversation Mining，这是一个人工智能驱动的系统，可以分析客户对话以识别“服务交互”（想想电子邮件和短信）中的峰值或趋势。这个想法是让服务经理能够更好地训练代理处理复杂问题，同时通过机器人自动化部分交互来转移案例或减少处理时间。
Einstein Conversation Mining（由 Salesforce 的内部数据科学生态系统 Einstein 提供支持）符合 COVID-19 大流行期间加速的趋势：采用客户对话分析。面对不断增加的服务呼叫量和人员短缺，公司转向人工智能驱动的平台来识别常见的客户问题。根据 2021 年 Informs Connect 的调查，83% 的呼叫中心将 AI 列为重中之重，54% 的高管证明了它在提高生产力方面的有效性。
与该主题有些相关的是，Sales Cloud 还从第三方供应商那里获得了新的连接器，这些连接器整合了客户数据，使公司能够自动化通话记录并为客户服务代理提供实时建议。在这些连接器中，AWS Contact Lens for Service Cloud Voice 与 Amazon Connect 进行了更简单的集成，从而带来了通话转录和情绪分析。眼尖的读者会记得，Amazon Connect 于 2020 年 7 月开始支持与 Service Cloud Voice 的集成，同年 Contact Lens 正式上市。
Salesforce 用于语音通话的情绪分析技术。
Salesforce 说，使用新的连接器，零售商的服务代理可以收到有关处理退货或追加销售保修的下一个最佳操作的建议。或者，他们可以跟踪客户对话趋势以发现产品反馈并根据关键字管理代理。
跟踪匿名个人资料
通过（并感谢）相关升级，Marketing Cloud 现在支持 Streaming Insights 和 Data Actions，旨在捕获近乎实时的数据信号——如新客户、最近的产品交易或支付问题——以触发工作流事件。另一项新功能是高级身份解析，它利用人工智能来匹配和合并客户数据，例如重复字段或名称具有多种拼写或经常缩写为昵称（例如“Sam”和“Samantha”）的记录。
它们是趋势功能。调查显示，营销人员正在拥抱自动化，根据 Invespcro 的一份报告，多达 63% 的人计划在不久的将来增加营销自动化预算。 （当然，这是在理解“自动化”是一个广义术语的情况下。）今日社交媒体估计，截至 2019 年，四分之三的公司至少使用了一种营销自动化。
身份解析在行动。
“高级身份解析解决方案由两部分组成：匹配和协调，”Salesforce 产品营销高级副总裁 Bobby Jania 和产品营销副总裁 Brenda Brown 通过电子邮件向 TechCrunch 解释道。 “我们的解决方案创建了一个统一的配置文件，将原始配置文件链接在一起，以便保留原始数据。 [An] 身份图将这些链接在一起，允许源系统根据摄取的原始数据轻松查询统一配置文件，而无需考虑对账过程，反之亦然…… [解决方案] 还为图片带来了模糊匹配，允许记录来自不同系统的拼写错误的姓名、昵称 [和更多] 可以自动匹配…… [最后，] 除了模糊匹配，我们现在还提供标准化的电子邮件、电话和地址匹配。这有助于匹配在身份解析之前未标准化的记录，从而提高整合率，因为同样标准化的数据匹配在一起。”
更重要的是，Marketing Cloud 现在具有匿名配置文件，它可以跟踪客户数据平台中的匿名人员，直到——正如 Salesforce 解释的——“未知数据与已知客户合并”。在某种程度上，这是对消费者权益团体发起的反对客户数据跟踪运动的一种抵制，该运动旨在使合理程度的匿名成为网络上的规范。
显示匿名配置文件功能的屏幕截图。
Jania 和 Brown 澄清说：“匿名个人资料是指没有任何个人身份信息（例如，姓名、电子邮件、电话和地址数据），因此被标记为匿名的个人资料。 [T] 这些是第一方匿名个人资料，即访问公司网站的访问者的个人资料，并且公司已生成第一方 cookie 来跟踪他们。它们不是第三方 cookie 身份。我们确实完全跟踪与每个匿名配置文件相关的匿名行为数据。如果那个人表明了自己的身份，我们会获取所有数据并将其合并到已知的配置文件中，这样可以进一步丰富和与其他数据源组合。”
虚拟服务调用
在 Salesforce 产品组合的其他地方，使用 Salesforce Field Service App 进行现场服务的员工现在可以离线提取记录（例如，个性化的工作计划、流程和安全检查表），这在以前是不可能的。当不在现场时，他们可以通过 Visual Remote Assistant 提供虚拟服务，这是一项新功能，让客户可以选择通过手机安排虚拟支持会话与增强现实 (AR)。 Salesforce 写道：“例如，客户可以安排与设备技术人员的约会，以直观地显示他们的洗碗机正在发生的事情，技术人员可以指向、在屏幕上绘图，并以其他方式指导客户如何解决问题。自己实时。”
“消费者将能够通过我们的现场服务预约助理产品预先安排虚拟会议。欢迎服务人员进入他们的家中或公司的人们会通过预约助理收到有关他们服务会话的更新和通知，”Jania 和 Brown 说。 “消费者可以选择虚拟会话的另一种方式是通过客户门户或 Experience Cloud 产品。我们的客户将能够嵌入选项，供消费者通过门户启动或安排虚拟会话。我们希望通过门户网站与总部互动的现场提供服务的承包商也将使用此功能与主题专家建立联系。”
提升服务体验。
近年来，人工智能和 AR 驱动的虚拟服务应用市场大幅扩张，CareAR、 TechSee 、Aquant 和 Neuron7 等公司争夺主导地位。由于客户避开了面对面的视频会议电话——至少在设备维修方面——该行业可能会进一步发展。这肯定是 Salesforce 所做的赌注。