概括
- 这本书是关于那些试图从走钢丝中获利的人……航空公司作为信息系统进行管理并作为网络运营。它们体现并且可以帮助我们理解现代经济生活中的一些令人烦恼的悖论——例如，为什么价值定价革命赋予了消费者无与伦比的经济力量，同时又导致许多人的生活水平下降。航空公司还提供生动的企业战略案例研究。巨大的风险资本和令人麻木的运营重复性使得航空公司对管理层的命令特别敏感。甚至用鸡肉帕尔马干酪代替鸡肉沙发的问题也成为一个至关重要的公司事务——更不用说决定航空公司应该飞往哪些大陆、应该收取什么票价、应该购买多少架飞机，或者是否应该同意这些要求工会或允许员工罢工。有多少名字从名单中消失了，这个行业的误差幅度很小就很明显了
关键要点
- 经营美国航空公司的人是极端的类型。称他们为自我主义者就像称麦金利山为景观的崛起一样。航空公司需要一个单一的战略愿景，以免飞机、人员、时间表和财务的精细编排出现故障。航空公司既能吸引也能提拔那些痴迷于控制的高管，他们在所有决策的核心中蓬勃发展。
- 西雅图的一位名叫威廉·E·波音的木材大亨因自己制造飞机而出价低，赢得了从芝加哥到旧金山的航线，从而诞生了后来的联合航空公司。
- 特里普发现了可能被称为航空公司经济学的第一条规则：如果一架飞机无论如何都要起飞——一旦购买了燃料并支付了飞行员的费用，并且首先为购买这架飞机而借钱产生了利息——为该航班招募的任何付费乘客或有效载荷几乎都是纯利润。最后一位上车的乘客所支付的票价代表着极其丰厚的回报率。
- 布朗认为，增加客运量是让航空公司摆脱邮政补贴的一种可靠方法。但是，只有致力于安全、维护和培训的大型、财务安全的航空公司才能激发公众的信心，而不是当时大量的夜间飞行运营商。布朗改变了规则，使航空公司收到的付款不是根据他们携带的重量，而是根据他们的飞行距离和他们为邮件保留的空间量。这个系统保证了航空公司每次邮机离地时的最低付款，而且飞机越大，付款越多。尽管布朗的计划是对航空公司的直接礼物，但他们有动力订购当时正在开发的更坚固、更昂贵的飞机——他希望这些飞机有助于让警惕的公众相信它终于可以安全飞行了。布朗将航空公司经济学的第一条规则编入政府政策：一旦支付了航班费用，任何额外的有效载荷都是纯粹的肉汁。
- 他们中的一些人向管理层提出了一个非凡的建议：维持现有的四架飞机时间表，只有三架飞机。公司不敢相信。实现这一目标的唯一方法是让飞机在地面仅 10 分钟后升空——这是闻所未闻的壮举。好吧，一些员工说。我们将在 10 分钟内将它们转过来。飞行员和管理主管很快就开始帮忙搬运行李。门票是在机上而不是在登机口收集的……每架飞机都通过后门补充啤酒、酒和软饮料，而乘客仍在前部下飞机。当乘客下飞机时，乘务员会一路走到机舱前部，拿起报纸，一排排系好安全带，而不是等待地勤人员登机。一旦最后一名乘客下飞机，其余的空乘人员就开始从前到后执行相同的任务。 “当他们见面时，他们有时间梳头，”一家贸易刊物《航空周刊与空间技术》会难以置信地报道。当下一批乘客上车时，他们没有分配座位，这意味着人们只是简单地进入一个座位，然后进入下一个座位，然后进入下一个座位，以一种良好、有序、快速的顺序。每个人的工作都得救了。布兰尼夫和德州国际惊恐地看着西南航空诞生了航空业的第一个 10 分钟转机。
- 西南航空在航空公司营销中发现了另一个教训：免费为报销账户客户提供一些他可以带回家而不是去办公室的东西——简而言之，回扣——赢得了他永恒的忠诚。
- 调查显示，乘坐“花生票价”的人中有 25% 会乘坐汽车出行；否则，还有 30% 的人会呆在家里。其中一些新的，第一次飞行的人开始考虑第二次，第三次。
- 在曼联战胜美国人的罕见情况下，克兰德尔大发雷霆，要求立即采取反制措施。有一次，美联航从佛罗里达州的一家公司获得了一系列簿记和其他程序的独家软件许可，这些程序可以通过 Apollo 网络提供给旅行社。克兰德尔命令他的人跳上下一班飞往佛罗里达的航班，在那里他们安排购买将软件许可证出售给美联航的公司。美国不仅获得了拥有这项技术的好处，而且还雇用了所有开发该技术的人。当然，Sabre 不仅是一种收费方式，也是美国航空公司自己的航班的分销系统。尽管代理商可以通过 Sabre 预订几乎任何航空公司的航班，但 Crandall 开始诱使代理商通过令人上瘾的新财务安排将他们的预订偏向美国。代理机构与美国航空业务的美元价值越大，代理机构在总金额中获得的百分比就越大。标准的 5% 佣金可能会提高到 6%，例如，门票销售额超过 100 万美元，或销售额超过 300 万美元的 7%。 （美国航空公司可以轻松支付更高的费用，因为每增加一名乘客都会在底线上投入如此多的钱。）代理商通过 Sabre 预订的美国航班越多，其购买更多美国航班的动机就越大。
- “我们是一家在财务上非常成功的航空公司，是整个航空业、公众和华盛顿立法者的关注焦点，”演示文稿中写道。 “财务的最大化（例如，削减成本、营销、花生票价、债务结构等）在历史上是正确的，并且对于这家公司在我们历史上的某个时期的生存是绝对必要的。 “但当低价票价变得普遍时，”报告继续说，“我们将在很大程度上将‘人’等式作为竞争杠杆的主要组成部分。”报告称，航空公司业务的成败将取决于客户服务。
- 洛伦佐还借鉴了西南航空公司的赫伯·凯莱赫 (Herb Kelleher) 用来对付他的弱者策略，在听证会和当地社区会议上只有一两名高管在场，这与泛美航空公司总是派出的排长队形成鲜明对比。
- 排列根据飞机数量在算术上增加，根据任何给定机队中飞机类型的数量在几何上增加——这是困扰航空公司发展的另一个反向规模经济。
- 他们会在会议上打着结，因为在美国航空公司，在鲍勃·克兰德尔面前出现在会议上是不可原谅的罪过，而没有掌握所有事实。他会把你剪成丝带。
- 布兰尼夫强大的枢纽生动地展示了航空业的另一条不可侵犯的规则：谁拥有最多的城市航班，就会获得不成比例的乘客份额。频率增强的便利性——在会议当天而不是前一天晚上飞行的便利；在您的业务计划开始前一小时到达的便利。
- 与此同时，美国大学没完没了的计算机研究发现了另一个有趣的事实。尽管美国航空每年运送 2500 万乘客，但其 40% 的业务来自大约 5% 的客户。有那么多回头客——“常旅客”，人们可能会称他们为“常客”。当然，任何增加的客户都是受欢迎的，但每个增加的常旅客的价值平均要高出近 10 倍。
- 就是这样。美国航空可以让其客户累积里程而不是绿色邮票，赚取免费旅行而不是家用电器。这个概念在航空公司中并非闻所未闻。西南航空公司已经制定了一项计划，在该计划中，秘书为老板预订了如此多的旅行后，可以获得免费旅行。
- 惊喜因素至关重要。其他主要航空公司别无选择，只能与该计划相匹配，但它们需要几个月的时间才能赶上，而美国航空将在几个月内独占整个领域。通过提前编写和调试所有必要的 Sabre 程序，美国航空将允许乘客在宣布该程序的当天开始累积里程。
- 其他航空公司，无论何时订购新的、性感的或酷炫的飞机，总是在他们的机队中配备许多种类的飞机。相比之下，西南航空只飞行 737 架，要求它为一种飞机储备零件并培训飞行员和机械师。效率是巨大的。现在，西南航空没有急于购买全新的东西，而是说服波音公司简单地更新旧的可靠的 737。
- 因此，当空气沿着机翼底部倾泻而下时，它也会像真空吸尘器一样被吸向机翼顶部。机翼横向移动越快，上下压差越大。差值越大，产生的升力越大。安全在于速度。
- 在对失败的大陆罢工的研究中，ALPA 还发现了妻子在丈夫越过纠察线的决定中所起的关键作用。
- 横向网络
- 在达拉斯，鲍勃·克兰德尔（Bob Crandall）得知曼联正在收购泛美的太平洋分部时既嫉妒又愤怒——而且他从未有机会竞购它。克兰德尔无法想象他为什么会被完全排除在外。事实上，Acker 和 Gitner 曾考虑购买通往 Crandall 的路线，他们对建立外国路线的兴趣众所周知。但泛美航空此前曾与美国航空进行过一次重大的飞机互换，他们发现克兰德尔很棘手，无法满足。太平洋出售是一项紧急交易。罢工一直在进行，现金也在减少。没有时间对付难缠的性格。从来没有人告诉克兰德尔，他被剥夺了达成十年航空公司交易的机会，因为他太强硬了。
- 整个航空业已成为昔日 S 曲线的生动表现：拥有最多飞机的人得到的比他在乘客中所占的比例多。
- 就像伯尔和他的同事在德克萨斯国际机场利用简单的花生票价一样，人民快车也推广其票价结构的简单性。一系列广告展示了虚构的“BS 航空公司”的预订员通过一系列可笑的复杂限制进行双重对话。即使主要航空公司勇敢地与 People Express 相提并论，Burr 仍然受益，因为低票价为市场带来了如此多的乘客，所有航空公司都从中受益。
- 要进行预订，某人（乘客或旅行社）必须直接致电 People Express，这被证明是一种令人抓狂的经历；人民快车无休止的忙音让许多人第一次认识了他们电话上的重拨按钮。到 1984 年，每天约有 6,000 名潜在乘客无法通过电话联系。 Burr 还特别遭受了由来已久的超额预订问题。 People Express 允许客户在登机后购买机票，没有给乘客任何兑现预订的动力，更不用说在计划改变后取消预订了。没有出现的人数如此之多，以至于 People Express 开始将一些航班超卖 100%。当然，许多预期中的缺席者往往实际上会成为现实，使数十名已确认预订的不满人士陷入了北航站楼的混乱之中。
- 任何增加的乘客都是值得的，几乎任何价格。
- 在后放松管制时代的不成文规定中，在一个枢纽城市内运营的三大航空公司至少多了一个。正如美国航空在达拉斯所展示的那样，运营枢纽已成为控制最大城市对之间最大乘客数量的竞赛。这种策略需要大量飞机每天进行数百次枢纽着陆和起飞，就像一群工蜂竞相往返它们的蜂王。两家大型运营商在一个枢纽提供这种规模的服务只是微不足道的经济。在三家航空公司试图这样做的地方，飞机空荡荡的，这意味着票价暴跌，这意味着没有人在任何事情上赚钱。
- 唐伯尔没有意识到他在吹口哨“迪克西”。事实上，大型航空公司并没有使用他们的横贯大陆航线来补贴他们的短途航线——至少不足以弥补他们 70% 的折扣。各大航空公司向人民快递提供低票价，因为他们拥有的计算机能够让他们向自由裁量的乘客提供最低价格，并且仍然为高薪乘客保留尽可能多的座位。那就是扼杀People Express的交叉补贴。
- 按照他的计划，Burr 将 People Express 的系统和文化嫁接到 Frontier；这场灾难是巨大的。 Frontier 一直被认为是一家一流的航空公司，与联合航空和大陆航空的多年战争只带来了三者中最好的服务。现在，长期乘坐 Frontier 的乘客要为一杯咖啡支付 50 美分。为了在 Frontier 的飞机上塞进更多座位，Burr 拿出厨房，开始供应冷餐——饼干、奶酪，也许还有一些香肠，三块钱。 “Kibbles’N Bits，”人们称它为“Kibbles’N Bits”。
- 在市场上消灭了 People Express 的计算机技术对飞行的影响就像装配线对汽车的影响一样。它将它简化为最常见的分母。
- 然而，在航空业内部，每个人都非常了解西南航空。从它在业务上完全建立起，它就从未亏过钱。它在无视放松管制后世界的几乎所有成功准则的同时蓬勃发展：它没有计算机预订系统，不提供常旅客计划，不进行收益管理，并且从未围绕任何远程接近枢纽的任何地方组织其航班时刻表.西南航空是怎么做到的？顾问和学者们一直在公司里四处搜寻答案，就好像他们在寻找可口可乐的配方一样。在所有的研究中，没有人能比罗伯特贝克做出更好的解释，作为鲍勃克兰德尔在美国航空公司的主要运营助理，他对西南航空公司非常了解。 “那个地方，”贝克会说，“靠赫伯·凯莱赫的胡说八道。”
- 在提供服务的一年内，西南航空经常将以前存在的任何迂回或直接服务的乘客量翻倍，并在第二年内再次翻倍。它在航空公司中是独一无二的，不仅因为它是点对点飞行而不是通过枢纽飞行，还因为它几乎完全通过直接吸引公众而不是旅行社来建立市场。西南很高兴让其他航空公司为旅行社的忠诚度而战；这样做将支付给旅行社的佣金从受监管时代的 5% 提高到票价的 10%。西南实际上并不特别需要旅行社。西南飞行很少涉及任何复杂的行程。这次旅行通常是往返，通常是在同一天。西南航空的票价非常简单，任何路线上通常只有两种价格（高峰和非高峰）。就旅行社而言，他们非常乐意让乘客自己处理西南航空的预订。在如此低的票价下，佣金几乎不值得，尤其是因为大多数旅行社必须通过电话预订西南航空。西南航空拒绝向主要的计算机预订系统支付交易费用。
- 凯莱赫延续了公司的弱者精神。他从来没有完全从让西南航空飞起来的法律战和痛苦的小日子的创伤中完全恢复过来，最早的一代员工也没有。维护殉道文化变得如此重要，以至于它压倒了其他公司目标。例如，西南航空公司增加城市和飞机的速度比它所能承受的要慢得多，这在很大程度上是为了避免新员工的涌入，这可能会削弱“西南精神”的纯洁性。
- 凯莱赫还采取了在工作场所积极培养“乐趣”这一冒险步骤——这是有风险的，因为当这种努力被构造为操纵或提供作为薪酬或津贴的替代品时，员工很容易发现假货。凯莱赫的意图毫无疑问是商业化的：快乐的员工不仅生产力更高，而且更不容易为挫折和挫折而烦恼。更重要的是，售票柜台、电话里、客舱里的欢呼气氛是西南航空简洁营销模式的重要组成部分。
- 乘客被视为至高无上；每个员工的薪水都写着“来自我们的客户”。
- 西南航空至少有两个因素将这种文化从犬儒主义中拯救出来。一方面，西南航空一直鼓励自发的嬉戏行为，例如空乘人员按照威廉·泰尔序曲或贝弗利山庄的主题进行飞行前安全演示，或者试图看看有多少乘客可以放在厕所里，或者进行比赛，看看哪个乘客的袜子上的洞最大。西南航空公司没有对产品进行同质化（例如，没有人比美国做得更好），而是奖励了偏离标准的产品。西南航空也成功地培养了乐趣，因为凯莱赫把自己塑造成首席小丑——并使自己成为最多笑话的对象。没有个人的外表太有辱人格，没有裂缝太粗鲁。
- 至于凯莱赫自己的办公室，建筑师收到了具体的指示：没有窗户。凯莱赫解释说，一旦他有一间没有窗户的办公室的消息传开，怎么会有人敢为一个视野更好的办公室争吵呢？为了进一步控制新办公室的政治，他的行政助理科琳·巴雷特 (Colleen Barrett) 现在是公司高管，他禁止部门负责人加入计划搬迁的委员会；她和 Herb 推断，下属们会更少专注于办公室规模问题，而更专注于任何空间问题的优点。
- 凯莱赫是英雄崇拜者，也是历史和文学的读者，他可以从华兹华斯的对联、克劳塞维茨的格言以及尼克松 1950 年与海伦·加哈根·道格拉斯的辩论中交流。
- 这就是西南航空的用武之地。虽然各大航空公司都在疯狂地努力让所有人都能享受到一切，但西南航空认识到，任何城市的大量人都很少想飞往除少数其他城市之外的任何地方。
- 西南航空主要在自己的市场中运营，这在其总部城市达拉斯最为明显。西南航空与世界上发展最快、实力最强的航空公司美国航空公司共享其运营中心。然而，即使两家航空公司都在成长，即使航空业的竞争力逐年提高，美国航空公司和西南航空公司在各自机场服务的市场也越来越不同，随着时间的推移，实际上竞争力变得越来越低。
- 一天晚上，凯莱赫在达拉斯的一次鸡尾酒会上与一位企业高管交谈。 “我看到美国人现在的票价和你们一样低，”该男子说。 “是的，”凯莱赫承认。但他耐心地解释说，美国航空要求乘客提前 30 天买票。相比之下，凯莱赫兴高采烈地说，任何人都可以直接走到机场大门，以西南航空的价格飞行。
- 但西南航空公司很快意识到，即使是在收益管理的初级阶段，它也可以将其低廉的票价降到如此之低，以至于它们实际上消失了——而航班本身仍然有利可图。突然间，一名乘客可以以 19 美元的价格搭乘西南航空公司的任何地方。在美国航空在其比赛中击败了人民快车之后，西南航空在其比赛中击败了美国航空。
- 然而，凯莱赫确实存在一个缺陷，一个如此明显的缺陷，没有人能欣赏它。他让西南航空公司成了一场单人秀。
- 洛伦佐没有预见到最糟糕的问题：安排新近膨胀和分散的劳动力。与航空公司的其他许多事情一样，机组人员调度会产生反向规模经济：运营规模越大，就越困难、成本高、效率低。随着航班取消情况的恶化，飞行员和空乘人员要求新的任务，遇到繁忙的信号，这意味着他们无法重新分配，导致更多的航班被取消。没有半破产的航空公司。
- 在担任美国大陆航空公司总裁的短暂时间里，汤姆普拉斯克特了解到，飞机供应商在与洛伦佐的任何谈判中都会保留一些东西，即使是在握手之后，因为洛伦佐会试图重新- 交易交易。他们称之为“坦率因素”。 Phil Bakes 将这种现象称为“最后的镍”冲动。
- Bob Crandall迅速填补了Eastern在迈阿密留下的空白。不久之后，美国航空将控制进出重要门户的 85% 的航空公司座位。正如他曾经在一次飞行员会议上解释的那样，在一个机场拥有如此多的座位，这让克兰德尔不仅可以控制当地的航空市场，还可以控制社区的旅行社。
- 大陆航空公司的自毁，生动地揭示了一个与客运航班本身一样古老的原则：人们会容忍飞行的许多牺牲，但他们不会容忍惊喜。可预测性——期望的实现——是决定飞机飞行是愉快高效的体验还是现代生活中最糟糕的经历之一的最重要因素。这一原则在国际航班上具有双重重要性。
- 像蜜蜂一样，航空公司用资本为世界金融体系授粉。它们创造、动员和运输财富的比例远远超过乘客支付的票价。
- 对于一个出身贫寒的男孩来说，沃尔夫很容易适应幸运的徽章。
- 克兰德尔作为一名工头冷酷无情，也许是航空业中最适合女性高管的老板。许多人在克兰德尔的组织中获得了最高职位。如果克兰德尔怀有任何在航空业如此普遍的性别歧视偏见，那么他对表现的痴迷就被扼杀了。
- 该公司现在每天损失大约 200 万美元。泛美的人事分析师观察到医疗索赔突然急剧增加，显然是因为员工急于进行选择性医疗，因为他们预计他们的福利可能很快就会消失。
- 但达美航空为其员工提供服务。达美人终生就业；公司34年没有裁员。没有 BOHICA，没有让步，没有 b-scale。达美的员工薪酬非常好，不仅按照美国南部低工资的标准，而且按照航空业的标准。在空乘人员的倡议下，达美航空的员工曾经组织用自己的薪水购买了一架波音 767——一架价值 3000 万美元的飞机。只有这样的企业环境，才能从人事部门的行列中培养出一名航空公司的首席执行官。罗恩·艾伦——就像他在主席套房里的所有前任一样，一个土生土长的达美产品
- 1984 年，一位住在伦敦的美国律师来到布兰森，计划恢复湖人在盖特威克和纽瓦克之间的运营权，弗雷迪湖人已经倒闭了将近两年。布兰森很快就接受了这个想法，并在上面贴上了 Virgin 的标志。他花了两天时间试图通过电话联系人民快车，这就是他的全部市场调查。没有人接电话告诉他，要么仍然存在对大西洋上空廉价航班的无回报需求，要么提供的服务不称职。无论哪种方式都有一个开口
我从中得到了什么
- 对航空业的基础和演变进行了令人难以置信的迷人和有趣的深入探讨，其中包含许多关于商业模式、战略、激励、心理学等的叙事课程
硬着陆：托马斯·佩辛格（Thomas Petzinger）撰写的《硬着陆：使航空公司陷入混乱的权力和利润的史诗竞赛》一文首次出现在The Rabbit Hole上。